Finanstilsynet har undersøgt forsikringsselskabernes procedurer og praksis for personovervågning af skadelidte kunder. Konklusionen er, at de undersøgte selskaber generelt overholder reglerne i god skik og undersøgelsesbekendtgørelsen.
Finanstilsynets har undersøgt, hvordan seks forsikringsselskaber håndterer undersøgelse, herunder personovervågning, af skadelidte i forsikringssager. Finanstilsynets undersøgelse blev igangsat af den tidligere erhvervsminister efter en række historier i medierne om skadelidte, der blev personovervåget af deres forsikringsselskab.
– Vores stikprøve viser, at ikke alle undersøgte selskaber har de procedurer helt på plads, som skal sikre den ordentlige behandling af kunderne. Budskabet til alle forsikringsselskaberne er derfor, at de skal sikre sig, at de i sager, hvor de vil bruge personovervågning, har en tilstrækkelig mistanke, og at mistanken løbende er til stede. Personovervågning skal nemlig ligge nederst i forsikringsselskabernes værktøjskasse, siger kontorchef Ulla Brøns Petersen fra Finanstilsynets forbrugerkontor.
Flere forbedringspunkter når selskaberne vil personovervåge
Selvom selskaberne generelt overholder reglerne, er der stadig grund til, at forsikringsselskaberne er opmærksomme på området. Selskaberne skal være omhyggelige med kun at bruge personovervågning, når der foreligger en velbegrundet og dokumenteret mistanke. Selskaberne skal sikre, at sådanne tiltag kun bliver anvendt, når det er absolut nødvendigt. Selskaberne skal også være opmærksomme på deres kommunikation til skadelidte. Skadelidte skal bl.a. have besked om grundlaget for den mistanke, som ligger til grund for overvågningen.
– Selskabernes pligt til at informere kunden er vigtig. Den sikrer gennemsigtighed og danner grundlaget for en retfærdig behandling. Forsikringsselskaberne skal informere kunden om oplysninger, de har indsamlet gennem overvågningen. Derved får kunden indsigt i, hvilke beviser der ligger til grund for selskabets afgørelse, og kunden kan udfordre disse oplysninger, så processen bliver åben og fair. Det giver også kunden en reel chance for at varetage sine interesser, hvis kunden vil klage, siger kontorchef Ulla Brøns Petersen.
Stikprøveundersøgelsen fører til et påbud fra Finanstilsynet til Købstædernes Forsikring.
Faktaboks – Sådan må forsikringsselskaber behandle skadelidte kunder
Overholdelse af god skik: Forsikringsselskaber skal handle i overensstemmelse med reglerne om god skik, som inkluderer retningslinjer for redelig og loyal behandling af kunderne.
Personovervågning: Selskaberne må kun anvende personovervågning, hvis selskaberne har en velbegrundet og dokumenteret mistanke om svindel. Selskabet skal kunne fremvise konkret dokumentation for mistankens grundlag.
Mindst indgribende metode: Forsikringsselskaberne skal altid vælge den mindst indgribende undersøgelsesmetode, og forsøg først med mindre indgribende metoder som elektroniske søgninger, hvis de vil undersøge en kunde.
Oplysningspligt: Efter en personovervågning skal forsikringsselskaberne indenfor rimelig tid fremlægge de indsamlede oplysninger for skadelidte og redegøre for grundlaget for mistanken.
Saglig kommunikation: Kommunikationen med skadelidte skal være saglig og ordentlig, og selskaberne skal overholde oplysningsforpligtelser, såsom at sende høringsbreve og orientere om vurderinger og forbehold.
Gennemsigtighed ved kontakt: Hvis forsikringsselskaberne efterspørger information fra kunden, skal selskaberne oplyse, hvis spørgsmålet bygger på information, som selskabet har indsamlet gennem overvågning.
